Иногда клиент может пойти на…

Удивительно, как некоторые заблуждения, которые были привиты нашему народу во времена СССР/Перестройки/90х имеют силу до сих пор. Вот например, как-то так, шепотком передавали друг другу то, как ведутся дела ТАМ, в мире загнивающего капитализма:

— Эхх… Опять в магазине продавщица обхамила…
— А вы знаете, как у них обслуживают?
— Как?
— У них работает принцип «клиент всегда прав!»

Понятно, что у несчастных людей, живущих в стране, в которой сервиса нет, вовсю играла фантазия и случайные слухи о том, как живут ТАМ раздувались до уровня легенд. Однако сейчас пора из этих детских штанишек вылазить.

Кто же ввёл это выражение?

Гарри Гордон Селфридж – британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co – вывел эту формулу еще сто лет назад. Сегодня с ней пытаются спорить, но в свое время цитата произвела среди бизнесменов настоящий фурор!

До того как открыть собственное дело, Харри Гордон Селфридж трудился в большой американской торговой компании, возглавляемой Маршаллом Филдом. Однажды, еще работая на Филда, Селфридж закупил в Бомбее персидские ковры и услышал от кого-то из продавцов: «Покупатель всегда прав». Именно он и распространил эту сентенцию на Западе.

Итак, выражение распространилось благодаря владельцу большого универмага (если внимательно почитать статью дальше — можно увидеть, что сей формат бизнеса переживает сейчас не самые лучшие времена). Однако это не самое главное, на что стоит обратить внимание. Самое главное — это подход к бизнесу, который допустим в универмаге, супермаркете, гипермаркете, и недопустим в других бизнесах. А подход прост: подобные монстромагазины имеют очень большой оборот, с него и зарабатывают. Чем больше покупателей — тем лучше. Можно позволить себе заменять целые партии бракованного товара, можно дать на примерку/пробу клиенту кучу товаров и ещё бегать за ним табуном продавцов.

Когда ты делаешь какой-то консалтинг, работаешь попроектно и у тебя (и твоей команды) один клиент может скушать подавляющую часть времени — ты тут же начинаешь думать несколько по-другому, нежели владелец универмага. Но это уже другая, хорошо разжёванная тема о том, как 90% дохода приносит 10% покупателей, бритве Оккама и т. п.

Здесь же я хочу сказать одно: убирайте эти бородатые мифы. Нет такого правила бизнеса! Более того — даже американские крупные фирмы запросто позволяют себе отказать в обслуживании неугодному им клиенту без лишних разбирательств.

4 комментария к “Иногда клиент может пойти на…”

  1. Таки первая вдумчивая статья от тебя :-P Месседж — «меньше стереотипов, больше анализа в каждой ситуации»

  2. Максим, может это всё-таки негенерализируемый стейтмент? Иными словами — от случая к случаю? Но как у менеджеров по продажам говорят «надо уметь ‘закрывать’ сделку» — «should know how to close the deal»
    Если правильно не довести сделку до финала. то несомненно клиент будет конючить и отбивать порог, даже если речь идёт о чём-то ничтожно простом и дешевом.
    Яркий пример — fiverr. Место, где большинство клиентов не правы и идут ровными рядами на %;?№**

Комментарии закрыты.